Waarom ik bol.com ‘niet leuk vind’

Tijdens Bobcatsss 2012 was er een erg interessante keynote van Anne Helmond waarin ze inging op de ‘like-industry’. We linken niet meer, maar we ‘liken’. Ik ga hier niet in op dit fenomeen maar moest er onmiddelijk aan denken, toen ik deze week toch maar weer eens bol.com bezocht. ‘Toch maar weer eens’?. Ja, want jaren geleden besloot ik gefrustreerd dat deze boekhandelaar niks voor mij was. Ik vond de zoekfunctie niet alleen waardeloos maar vooral ook misleidend. Een exacte zoekvraag ingetypt via de uitgebreide zoekfunctie leverde steevast een groot aantal hits op, maar … niet het boek dat ik zocht. Empathisch als ik ben, verdacht ik mezelf ervan een fout te maken: typefouten, onvolledig ingevuld, vinkjes wel of niet aangezet (?) Dus nog maar eens geprobeerd op allerlei mogelijke manieren. Maar wat ik ook probeerde, de bolle meneer wist wel wat goed voor mij was: niet mijn zoekvraag werd beantwoord, desnoods met ‘niet aanwezig’ of ‘niet voorradig’ of ‘uitverkocht’, maar met een lange lijst van titels waar ik niet om had gevraagd.

Jammer dan, meneer Bol, maar hier had ik geen tijd voor, noch zin in. Ik voelde me zoals Wim Sonneveld, die op zoek naar één postzegel, een hele reeks niet gewenste zegels krijgt aangeboden. Bol.com ging bij mij in de ban en dat was trouwens helemaal geen probleem want er zijn (online) boekhandelaren genoeg die prima weten hoe ze hun klanten van dienst kunnen zijn.

Maar deze week liet ik me weer verleiden om toch Bol te raadplegen. Soms krijg ik wel eens het verzoek van een relatie om op zoek te gaan naar een titel die volgens de reguliere kanalen uitverkocht is, maar waarvan de klant toch vraagt, ‘wil jij nog eens zoeken?’. En, dat doe ik dan. Eerst maar eens even ‘Googlen’ en ja hoor, maar liefst 232.000 hits(!) en dat voor een oud theologisch werk. De eerste 2 treffers verwezen naar de grootste online boekhandelaar, maar die sloeg ik over. Eerst maar kijken bij De Slegte en een paar antiquarische winkels. Helaas, de titel stond wel op de sites met foto van het boekomslag, prijs, uitgever en overige informatie maar was overal ‘uitverkocht’.

Zou Bol dit keer dan toch … Okay, een mens kan niet altijd principieel zijn, dus dan toch maar naar de grootste online boekhandelaar. Meteen uitgebreid zoeken kiezen: volledige auteursnaam en de juiste titel. Maar er werd een lange lijst met boeken vermeld, en niet een kwam ook maar in de buurt van de gevraagde titel; niet wat betreft de auteursnaam of titel en al helemaal niet wat betreft het onderwerp.

Dan maar weer terug naar de zoekmachine. De zoekvraag nog wat aanscherpen en ja, het leek te gaan lukken. Er werd een 2e hands exemplaar aangeboden – wel voor een belachelijke prijs (4 euro duurder dan op de andere sites) maar goed, de klant wil het boek heel graag hebben, dus toch maar even kijken. Het bleek te gaan om een site die slechts titels en prijzen vermeld en doorverwijst naar de aanbieder en dat was … u raadt het al: meneer Bol. Zou ik nou toch niet goed gezocht hebben? Dus doorklikken en ja hoor, een foto van het boekomslag en een linkje. Gelukkig, dacht ik nog, kan ik de klant blij maken. Nou niet dus. De link verwees naar de pagina met 14 titels die ik al gezien had bij de eerste keer zoeken. Ik zal maar niet herhalen wat er hardop uit mijn mond kwam. Dat paste in ieder geval niet bij het boek dat ik aan het zoeken was.

Ergernis, dat is wat ik voelde en voel als ik aan deze online winkel denk. Want waarom (in hemelsnaam) wil Bol mij iets door de strot duwen, waar ik niet om vraag? Andere online boekwinkels doen dit niet en als ze al een suggestie doen, dan vermelden ze netjes dat ze het door jou gevraagde boek niet kunnen leveren, maar misschien is …. iets voor jou?

Bol heeft ouderwetse opvattigen over klanten: als die eenmaal binnen zijn, dan blijven ze wel binnen en kopen wat, lijkt de gedachtegang. Maar het mooie van online winkelen is juist dat als het je niet bevalt, je zo weg bent zonder hijgende verkoper die je naloopt en probeert je iets aan te smeren dat je niet nodig hebt. En dat is nu precies wat Bol wel doet naar mijn smaak. In deze tijd waarin er legio mogelijkheden zijn om zowel fysiek als online spullen te bemachtigen, zouden ze toch beter moeten weten.
Deze consument weet heel goed wat ze wil en als je als verkoper dat niet kan leveren, zeg dat dan gewoon! Is wel zo eerlijk en duidelijk.

Ruim 28.000 mensen vinden Bol.com ‘leuk’. Dat wil zeggen, zij hebben de zgn. ‘Like-button’ aangeklikt op de Facebook pagina van het bedrijf. Ik ga dat in ieder geval niet doen. Nu niet en … nou ja, zeg nooit ‘nooit’. Voorlopig in ieder geval niet en de komende tijd ga ik Bol weer mijden. Ik heb geen tijd en geen zin in online hijgende verkopers.

En dat boek? Ja, dat heb ik uiteindelijk gevonden: klant blij en ik ook blij. Een goede bibliothecaris / informatiespecialist komt er wel, zullen we maar zeggen :-).

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>